En su discurso de incorporación al Salón de la Fama de los Bolos del Estado de Wisconsin en 2012, mi padre se refirió a mí afectuosamente como el “flautista” por mi capacidad para inspirar a otros a aceptar nuevas ideas (ejemplo: una recaudación de fondos de bolos local que recaudó más de $300 K para la investigación del cáncer de mama). Había pasado los últimos años trabajando para el negocio de mis padres durante 40 años; lo adivinaste, una bolera. Era un negocio exitoso con una base de clientes leales pero envejecida. Para seguir siendo competitivos y satisfacer las necesidades de los clientes más jóvenes, establecimos nuevas capacidades, incluida una presencia en línea, canales de redes sociales y marketing por correo electrónico. También ampliamos las ofertas principales de la liga con nuevos productos y experiencias. Nuestros esfuerzos dieron sus frutos con ingresos históricamente altos durante ese mismo período.
Los líderes de CX impulsan a sus organizaciones a pensar y comportarse de manera diferente
Años más tarde, mi primer trabajo de experiencia del cliente (CX) requería candidatos que pudieran “pensar en grande y actuar en consecuencia”. Como aprendí rápidamente, impulsar el cambio en un entorno corporativo es mucho más difícil que en una empresa familiar donde el propietario te favorece. En el centro de la mayoría de las funciones de CX está el liderazgo del cambio: instar a la organización a evolucionar su pensamiento y comportamiento para alcanzar el nivel deseado de obsesión por el cliente.
Inspirar un cambio requiere un poco de magia de flautista: esa combinación única de visión, acción y liderazgo que obliga a otros a seguir el camino. Mi nuevo informe, titulado Delta Dental: Diferenciarse a través de CX para evitar una carrera hacia el fondo y en coautoría con Judy Weader y Lisa Nakano, destaca los orígenes de CX en Delta Dental de Virginia (DDVA). Su viaje comenzó cuando Chris Pyle, vicepresidente de marketing, comunicaciones y relaciones gubernamentales, propuso que DDVA duplicara sus capacidades de CX para retener y aumentar su participación de mercado. Con la bendición de su director ejecutivo, pero con recursos adicionales limitados, Pyle abrió un camino centrado en tres iniciativas estratégicas: educar y alinear la organización en torno al cliente, asociarse para desbloquear ganancias rápidas y desarrollar capacidades esenciales de CX. ¿Los esfuerzos de CX de DDVA provocaron un movimiento centrado en el cliente y los resultados comerciales deseados? ¡Lea el estudio de caso para descubrirlo!
Las tres iniciativas CX de Delta Dental Of Virginia
Vaya más rápido con la información de sus pares
Los líderes de CX pueden aprender mucho de las experiencias de los demás. Además de herramientas e investigaciones sobre mejores prácticas, los clientes VIP de Forrester tienen acceso a estudios de casos, debates entre pares y networking exclusivo en nuestro próximo Executive Leadership Exchange en CX Summit North America.
Gracias, Chris Pyle, por compartir tus ideas. Para otros, si tienen una historia sobre el origen de CX para compartir, o si no pueden comenzar, ¡me encantaría conversar! Comuníquese con kcobian@forrester.com.
Fuente Original Featured Blogs – Forrester
