Como suele ocurrir con la tecnología poco comprendida que promete cambiar el mundo, los consumidores se preocupan por su ética y su impacto humano; sin embargo, una gran mayoría de estos escépticos utilizará (y amará) la IA generativa en 2024, lo sepan o no. Nos guste o no, lo sepamos o no, la genAI se infiltrará en la vida de las personas de forma transparente e invisible.
¿Cómo se está expandiendo el uso de la IA generativa por parte de los consumidores? Las empresas de tecnología están incorporando capacidades genAI en sus plataformas y herramientas y en las aplicaciones y productos que la gente usa todos los días: Adobe Photoshop, Gemini o Circle to Search de Google, LinkedIn de Microsoft, Galaxy S24 de Samsung y muchos más. En noviembre del año pasado, Forrester predijo que la mitad de las empresas globales experimentarán con genAI orientada al cliente.
Mientras las empresas se apresuran a incorporar la IA interna y externamente, el uso de genAI por parte de los consumidores aún está en su infancia. Los consumidores están preocupados: aunque ven la utilidad de la genAI, les preocupan sus implicaciones éticas. Mi colega Audrey Chee-Read y yo acabamos de publicar un nuevo informe, The State Of Consumer Usage Of Generative AI, 2024, y hemos estado investigando el uso y las actitudes de la genAI de los consumidores. Aquí hay algunas tendencias a tener en cuenta:
- Los consumidores estadounidenses están por delante de los de otros países debido a la lentitud de las regulaciones. Para genAI, el uso por parte de los consumidores es mayor y las actitudes de los consumidores son más positivas en los EE. UU. que en el Reino Unido, Francia, Alemania o Italia. Los países de la UE están introduciendo y haciendo cumplir nuevas reglas y regulaciones para que las organizaciones adopten la tecnología de IA de manera confiable, mientras que EE. UU. no tiene ninguna regulación federal sobre el uso de la IA por parte de los consumidores. Los modelos de idiomas grandes (LLM) también se basan en datos de capacitación disponibles, y muchos de esos datos están en inglés, lo que inherentemente hace que la producción de plataformas genAI sea más efectiva para los países donde predomina el inglés.
- Los LLM dominan el uso de genAI, centrándose en tareas relacionadas con la búsqueda. Herramientas como Bing Chat, ChatGPT, Gemini de Google (anteriormente Bard), DALL·E de OpenAI y el chatbot de IA de Snapchat dominan el uso, pero hay muchas herramientas genAI nativas sin marca y más pequeñas en las principales plataformas que los consumidores tal vez no atribuyan a la tecnología genAI, como como los stickers AI de WhatsApp o la traducción de podcasts de Spotify.
- El conocimiento de los consumidores sobre genAI seguirá siendo inconexo. Los casos de uso de GenAI dominan en gran medida la comprensión de los consumidores, pero la mayoría de los consumidores en realidad no han utilizado genAI. Un gran volumen de encuestados cae en la categoría “no sé” en respuesta a preguntas al respecto. Sin embargo, entre aquellos que afirman cierta comprensión, un grupo se centra en la naturaleza de imitación humana de la tecnología, otro apunta a comprender su participación en la creación de nueva información, contenido y datos, y un tercer grupo transmitió asociaciones negativas en lugar de que la comprensión.
- Los consumidores no confían en la calidad de la producción de genAI ni en su uso por parte de las empresas. Los consumidores carecen de confianza en genAI de dos maneras principales: 1) la precisión de los resultados que produce la tecnología y 2) las formas en que las empresas utilizan la tecnología y los datos que ingresan los consumidores. Según la encuesta Consumer Pulse de Forrester de diciembre de 2023 entre adultos en línea que habían oído hablar de genAI, solo el 29 % estuvo de acuerdo en que confiaría en la información de genAI. Aún más significativa es la preocupación por la transparencia: el 73% de los adultos en línea conscientes de la genAI coinciden en que las empresas deberían revelar cuándo utilizan la tecnología para interactuar con ellos.
- Los consumidores ven la utilidad de la genAI, pero no están seguros de sus posibles efectos. Los consumidores están divididos sobre cómo la genAI afectará el futuro. Muchos aprecian su utilidad. Entre los adultos en línea encuestados por Forrester de diciembre de 2023 Consumer Pulse Survey que habían oído hablar de genAI, el 50 % estuvo de acuerdo en que genAI facilitaría la búsqueda de información en línea y el 43 % estuvo de acuerdo en que genAI facilitaría aprender cosas nuevas. Sin embargo, hay menos consenso sobre los efectos a largo plazo de la tecnología: el 45% de los adultos en línea estuvieron de acuerdo en que la genAI representa una seria amenaza para la sociedad.
Mi colega Jay Pattisall está trabajando en una nueva investigación sobre cómo las marcas aprovecharán la genAI y cómo están construyendo activamente modelos de IA de marca (¡estén atentos!). En el futuro, las marcas podrán crear automáticamente conversaciones de contenido personalizado con los consumidores, según esta excelente caricatura de Tom Fishburne (gracias, Tom, por permitirme compartir tu caricatura, y para cualquiera que no siga su trabajo, te lo recomiendo). le echan un vistazo al Marketoonist):
Los clientes que deseen obtener más información sobre las percepciones de los consumidores sobre genAI y discutir las implicaciones para su negocio pueden leer el informe completo aquí o programar una sesión de orientación.
También estamos trabajando en una nueva investigación que analiza cómo la genAI cambiará las relaciones con las marcas y los consumidores. ¿Las marcas se volverán conversacionales a través de chatbots impulsados por genAI? ¿Qué significa eso realmente? ¿Es esta una solución duradera en forma de asistente digital personal (una especie de “algoritmo suyo”) que puede interactuar con las marcas en su nombre? ¿Cuáles son los riesgos de la desintermediación de marcas?
Si está interesado en compartir su punto de vista o desea informarnos sobre los proyectos genAI centrados en el consumidor en los que está trabajando, no dude en contactarnos.
Fuente Original Featured Blogs – Forrester
