En los últimos años, los proveedores de hardware han estado cambiando sus estrategias de ingresos de un modelo perpetuo a una suscripción. Sin lugar a dudas, el modelo de suscripción llegó para quedarse. Sin embargo, los proveedores a menudo tienen dificultades para realizar este cambio de manera efectiva y comprensible. La medida requiere un cambio de mentalidad significativo: de una venta única a una promesa a largo plazo de que el producto y la experiencia del cliente mejorarán continuamente y ofrecerán un valor cada vez mayor.
Para pivotar de manera efectiva, cada parte de la organización (por ejemplo, la alta dirección, finanzas, marketing, ventas, éxito del cliente y, por supuesto, el producto) debe estar a bordo, no solo a través del punto de venta sino más allá. Una vez que se firma la documentación de suscripción, las organizaciones ganadoras se centran en ofrecer valor continuo a lo largo de toda la experiencia del producto para garantizar que los problemas de los clientes se resuelvan, que la satisfacción sea sólida y, en última instancia, que la retención sea sólida.
La gestión de productos juega un papel central aquí. El gerente de producto debe liderar el esfuerzo para iterar y adaptar el producto para abordar las necesidades cambiantes de los clientes y cómo estas difieren entre los segmentos del mercado objetivo.
Aquí hay cinco cambios clave que requieren el enfoque de la gestión de productos al pasar a un modelo de ventas basado en suscripción:
- Asegure los recursos para cumplir la promesa de suscripción. Las buenas ofertas de suscripción ofrecen una “promesa eterna” de lo que un cliente puede esperar a largo plazo de la relación. Para lograr esto, el equipo de producto debe comprender cómo el cliente utiliza el producto y cómo responde a través de los datos del usuario. Al recopilar métricas de rendimiento, capacidad y fallas, los equipos de productos pueden administrar de manera integral las implementaciones de hardware para cumplir la promesa. Los equipos de productos deben estandarizar las métricas más importantes del producto (incluidas las métricas principales y retrasadas), instrumentar la oferta para hacerla realidad y garantizar que los paneles de productos procesables estén disponibles. Al pasar a este modelo, asegúrese de implementar altos estándares de seguridad y certificaciones industriales para el almacenamiento de datos.
- Planifique actualizaciones/mejoras continuas de la oferta centradas en el cliente. Si bien los clientes de suscripción esperan que la oferta mejore, no todos los clientes pueden absorber actualizaciones continuas. Siga el ritmo de las necesidades cambiantes, asegúrese de que la oferta evolucione para abordar las necesidades más críticas y cree cronogramas de lanzamiento prioritarios para el cliente. Asegúrese de que las actualizaciones y mejoras (cada componente de hardware puede tener sus propios matices) cumplan con el compromiso de disponibilidad del acuerdo de nivel de servicio del cliente. Pregunte a los clientes sobre el impacto de los diferentes tipos de versiones de software en sus operaciones y cree un plan de versiones que funcione para ellos. Los recursos internos, como el marketing de productos, el éxito del cliente y la atención al cliente, desempeñan funciones clave a la hora de ofrecer el lanzamiento, y la gestión de productos debe trabajar con estos equipos para alinearse con la “preparación para el lanzamiento” y un plan de lanzamiento optimizado.
- Invierta en la participación continua del cliente. Mantenga un diálogo abierto y continuo con los clientes para conocer nuevas necesidades y obtener comentarios sobre la oferta y posibles mejoras. Aproveche tanto los datos cuantitativos de las encuestas y las métricas de productos como los aportes cualitativos de las entrevistas continuas con los clientes y las comunidades de clientes. Recopile información de las funciones de soporte y éxito del cliente (incluidos los tickets de soporte al cliente) para obtener una visión integral de los comentarios y aprovechar los aprendizajes para tomar decisiones informadas sobre hojas de ruta de productos a corto y largo plazo.
- Evaluar continuamente precios y empaques. A los clientes les gusta que los modelos de suscripción ofrezcan la promesa de una mejora continua a un precio único para un conjunto de servicios. Cree una gama de ofertas de suscripción que se adapten a los distintos casos de uso y póngales precio según su valor, mientras equilibra los costos. Evalúe continuamente el uso de la oferta, la opinión del cliente y los cambios del mercado, luego evolucione los precios y el empaque para satisfacer las necesidades del cliente y del negocio. Trabaje para equilibrar la simplicidad mientras identifica áreas para monetizar a los clientes que tienen necesidades más complejas.
- Asóciese con proveedores de tecnología de ecosistemas. Los líderes tecnológicos pueden comprar múltiples unidades de tecnología, aparentemente independientes y discretas, que eventualmente combinan. Para que el modelo de suscripción tenga éxito, evalúe el ecosistema en relación con las necesidades de los clientes. Consiga que los clientes valoren más rápido y aumente su satisfacción proporcionándoles paquetes preensamblados e integraciones perfectas.
Los líderes de productos deben centrarse en estos imperativos para garantizar que su producto de suscripción prospere en una era en la que los clientes esperan cada vez más mejoras rápidas y continuas. Los clientes pueden leer nuestro informe sobre la venta de ofertas de suscripción de hardware como servicio aquí.
(Esta publicación de blog fue escrita en colaboración con Eleanor Theriault, investigadora asociada).
Fuente Original Featured Blogs – Forrester
