El comercio minorista, como todas las demás industrias, ha tenido que responder rápidamente a los cambios sociales y a las actitudes cambiantes del público estadounidense. Con la explosión de la IA, se ha abierto una nueva puerta para el marketing y la publicidad minorista, que traspasará fronteras y ampliará los límites de la imaginación de los consumidores. Este artículo analiza las tendencias clave impulsadas por los avances tecnológicos y los cambios en las actitudes de los consumidores que hemos visto a lo largo de 2023.
La IA despega
Las marcas ya han comenzado a experimentar con capacidades de inteligencia artificial en sus proyectos de marketing. En particular, Amazon está utilizando IA generativa para mejorar el proceso de compra de un producto al resumir el consenso general sobre un producto en función de los comentarios anteriores de los clientes. Esta función ayudará a los compradores a decidir más rápida y fácilmente; al no tener que desplazarse por docenas de reseñas.
En general, se acepta que las marcas deben decidir su postura hacia la IA porque no va a ninguna parte. Muchas marcas han optado por adoptar la innovación, afirmando que adaptarse a los tiempos es crucial para el crecimiento de la industria. Por otro lado, muchos han incluido su rechazo a la IA en su estrategia de marketing, coincidiendo con muchos consumidores que se preocupan por la pérdida de creatividad y pensamiento independiente. La marca de viajes, Away, publicó una página completa en el New York Times para difundir un mensaje anti-IA, con la intención de enfatizar que la IA no puede reemplazar el mundo real y las experiencias vividas reales. El éxito de esta campaña pone de relieve que los clientes aprecian una marca que se apega a sus valores.
Existe una creciente desconfianza hacia el uso de la IA en el servicio al cliente, y más del 50 % de los consumidores coinciden en que es algo que les preocupa que afecte negativamente a su experiencia de compra online. En nuestro informe Evolución de la experiencia de servicio al cliente, descubrimos que más de la mitad de los encuestados tenían comentarios positivos sobre el servicio al cliente que habían recibido porque pudieron hablar con un ser humano real. Casi el 70% de los consumidores coincidió en que los chatbots sólo son adecuados para consultas muy básicas. La IA tiene el potencial de acercarnos a interacciones que parezcan más humanas y orgánicas; sin embargo, fácilmente podría ir en sentido contrario, distanciando a los usuarios de la experiencia personalizada que buscan.
Entrando al Metaverso
La popularidad de la IA ha eclipsado en gran medida cualquier exageración en torno al metaverso, especialmente porque el desarrollo en esta industria ha sido más lento. Sin embargo, en lugar de abandonar el metaverso, las marcas han encontrado formas innovadoras de combinar las dos tecnologías. La IA se puede utilizar para garantizar de manera eficiente que todos los idiomas estén disponibles en el metaverso, diseñar avatares más realistas e interesantes y potenciar chatbots, entre otras aplicaciones. Si bien el metaverso todavía es una tecnología en desarrollo, en nuestro informe Retailing in the Metaverse encontramos que dos tercios de los adultos están de acuerdo en que tiene el potencial de mejorar las compras en línea. El metaverso presenta una oportunidad para convertir el comercio electrónico en una experiencia inmersiva que supere las compras en persona. No habrá más sesiones de vestuario sudorosas y estresantes; en cambio, los sitios web de comercio electrónico permitirán a los clientes crear un avatar con sus medidas exactas que podrán usar para probarse la ropa en segundos.
El crecimiento del comercio social
Un área de constante crecimiento en la industria minorista es el comercio social. Se ha abierto a los consumidores una nueva vía de compras. Sin embargo, descubrimos en nuestro informe de Comercio Social que las personas todavía desconfían de enviar su información de pago en las redes sociales. Más del 40% de los encuestados informaron que se sentían más cómodos comprando en el sitio web de una marca y aproximadamente la misma cantidad nos dijo que desconfían de la seguridad de su información de pago cuando compran en las redes sociales. Si bien la confianza en las publicaciones que se pueden comprar es baja, predecimos que los avances tecnológicos harán que cambien las actitudes de los consumidores.
Para ayudar a los consumidores a sentirse más seguros al realizar compras en las redes sociales, las marcas están tomando varias medidas diferentes. Un ejemplo es el uso de crédito en lugar de dólares para quienes compran por primera vez. Además, las marcas pueden buscar promocionarse en nuevas plataformas de redes sociales. Un ejemplo brillante es BeReal, una plataforma para compartir imágenes que se disparó en 2022 y 2023 y que se centra en capturar el momento estés donde estés y como mires. BeReal es una excelente manera de inspirar confianza en los consumidores porque es una forma de comercializar mucho más natural y orgánica. Esta también es una gran oportunidad para dirigirse a un mercado más joven, que está mucho más inclinado a comprar a través de las redes sociales.
La sostenibilidad sigue siendo una prioridad
En nuestro informe Sostenibilidad en el comercio minorista descubrimos que los compradores están prestando atención a la ética y las acciones de las marcas en materia de sostenibilidad. Además, ha habido una mayor conciencia sobre el lavado verde; lo que significa que las marcas no deben intentar engañar a sus clientes haciéndoles creer historias falsas sobre procesos de fabricación éticos. En respuesta a una mayor demanda de transparencia y sostenibilidad, el mercado de reventa ha experimentado un auge. A lo largo de los años, más marcas, como Urban Outfitters y Patagonia, han basado con éxito departamentos enteros de sus sitios web y tiendas en la reventa. Cuando las grandes marcas ingresan al mercado de reventa, ayuda a difundir el mensaje de que los artículos de segunda mano pueden ser tan buenos, y a menudo mejores, que los artículos nuevos.
Tal como están las cosas, sumergirse en el mercado de reventa puede parecer bastante intimidante, pero algunas organizaciones buscan facilitar el proceso para las marcas. Archive es una nueva empresa con la misión de guiar a los minoristas en la creación de su propio espacio de reventa. Con ello esperan hacer que el mercado de compras sostenibles sea más accesible para los consumidores.
Mirando hacia el futuro con Mintel
La transformación del mercado minorista en los últimos años ha sido casi increíble. Desde reveses como la pandemia de COVID-19 y precios históricamente altos hasta avances tecnológicos como la inteligencia artificial y el metaverso, ¡la sociedad parece nunca calmarse! De cara al futuro, las marcas deberían centrarse en generar confianza en los consumidores, sobre todo porque el progreso puede ser desalentador, especialmente con clientes mayores que están acostumbrados a comprar de cierta manera. Demostrar a los clientes que pueden confiar en la IA, el metaverso o las compras en las redes sociales será la clave del éxito en el comercio minorista en los próximos años.
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