A pesar de elaborar planes de crecimiento anuales que creen que son alcanzables, muchas organizaciones B2B se quedan cortas. Los ejecutivos enfrentan la frustrante desconexión entre ambición y ejecución, con equipos enredados en prioridades en competencia y resistencia interna. Esta “brecha de crecimiento” a menudo resulta de:
- Construyendo sobre arenas movedizas. Al perseguir ganancias rápidas sin comprender el camino hacia experiencias excepcionales para compradores y clientes, las organizaciones tropiezan, no alcanzan objetivos y requieren recursos que no habían previsto.
- Persiguiendo los valores equivocados. Los equipos desconectados persiguen métricas individuales y ofrecen experiencias fragmentadas en lugar de un viaje unificado impulsado por valores.
- La ilusión de la colaboración. Apresurarse a planificar sin objetivos compartidos fomenta una falsa sensación de colaboración. Los silos crean planes de forma aislada y chocan en su ejecución. Esta falta de coherencia estratégica fractura las experiencias.
Por qué es importante el crecimiento impulsado por la experiencia
Proporcionar experiencias excepcionales es una estrategia de crecimiento ganadora. Las experiencias impulsaron el éxito de las empresas de alto crecimiento en 2022 y siguieron siendo la estrategia principal para crecer durante 2023, como informaron los tomadores de decisiones de marketing B2B global en la Encuesta de marketing de Forrester, 2023. El crecimiento impulsado por la experiencia prospera con una alineación completa en toda la organización, con valores y principios operativos obsesionados con el cliente que sirven como modelo para el éxito. Esto significa:
- Marketing alinea las iniciativas con los resultados del comprador y del cliente. Priorice la participación digital con contenido generado por el usuario, herramientas intuitivas e información clara a lo largo del recorrido de los compradores y clientes para potenciar la investigación y la toma de decisiones independientes.
- Producto lidera una cultura de innovación continua y agilidad para ofrecer soluciones competitivas en el mercado y experiencias sin fricciones. La participación temprana con los clientes ayuda a validar ideas y recopilar conocimientos sobre usabilidad. Los equipos de productos realizan un seguimiento de métricas clave, analizan el comportamiento de los usuarios y priorizan funciones en función de los conocimientos.
- Ventas permite tomar decisiones de compra aprovechando el conocimiento de la cartera y fomentando interacciones personales valiosas para el cliente. Los clientes pueden conectar su investigación a través de conversaciones con ejecutivos, expertos en productos o analistas de la industria que facilitan las ventas. Esto transforma la información en una solución significativa, solidificando la conexión entre el valor funcional y el atractivo emocional.
Cómo implementar un crecimiento impulsado por la experiencia
El crecimiento impulsado por la experiencia se nutre de avances estratégicos incrementales. Es un viaje iterativo que exige un compromiso inquebrantable con una comprensión profunda del cliente, la alineación entre equipos y la optimización continua de las interacciones. Los líderes de marketing pueden impulsar esto mediante:
- Trazar el rumbo del cliente. Empiece por conocer verdaderamente a sus clientes, sus necesidades, expectativas y puntos débiles. Descubra sus valores, motivaciones y procesos de toma de decisiones. Piense menos en la demografía y más en la psicografía.
- Alinearse en torno a una visión obsesionada con el cliente. Rompe los silos y construye una cultura colaborativa donde cada miembro del equipo priorice la experiencia del cliente. Fomentar una visión compartida que se traduzca en acciones en todos los departamentos.
- Generar experiencias positivas para los clientes en cada punto de contacto. Invierta en crear experiencias positivas en cada etapa del recorrido del cliente. Desde las interacciones previas a la compra hasta el soporte posventa, asegúrese de que cada punto de contacto refleje su enfoque en el cliente. Ayude a cultivar un sentido de comunidad y pertenencia facilitando que los clientes se conecten, compartan conocimientos y se apoyen unos a otros.
- Navegando por la optimización basada en datos para un crecimiento continuo. Aproveche el poder de los datos y el análisis para realizar un seguimiento del progreso, medir el impacto e identificar áreas de mejora. Utilice los conocimientos de los clientes para iterar y optimizar continuamente su estrategia de experiencia.
Los líderes de alto rendimiento priorizan el crecimiento impulsado por la experiencia, alineando estratégicamente los equipos de ventas, productos, marketing y clientes en torno a una visión centrada en el cliente. Esto respalda un motor de crecimiento impulsado por la optimización de la tecnología y un profundo conocimiento del cliente. Este enfoque basado en datos genera lealtad a la marca, mejora la reputación de los compradores y clientes y desbloquea un crecimiento consistente y rentable en 2024 y más allá.
Para obtener más información, únase a mí en la Cumbre B2B de Norteamérica de Forrester, que se llevará a cabo en Austin y será una experiencia digital del 5 al 8 de mayo. Mi sesión, “Silos hacia la sinergia: alinear marketing, ventas y productos para un crecimiento impulsado por la experiencia”, lo ayudará a crear experiencias diferenciadas que brinden valor a los clientes y combinen fortalezas entre equipos para unificar y crear estas experiencias.
